Reklamačný rád

Vrácení zboží a rozpor s kupní smlouvou

Odstoupení od smlouvy kupujícím, který je spotřebitelem

Kupující spotřebitel má právo v souladu § 1829 obč. z. odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží, pokud byla smlouva uzavřena pomocí prostředků komunikace na dálku. Rozhodne-li se spotřebitel využít tohoto práva, musí odstoupení od smlouvy doručit prodávajícímu nejpozději do 14. dne od převzetí zboží spolu se zbožím. Prodávající má právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží.

Toto ustanovení zákona však nelze chápat jako možnost bezplatného zapůjčení zboží. Kupující v případě využití práva na odstoupení od smlouvy do 14 dnů, musí prodávajícímu vrátit veškerá plnění, která na základě kupní smlouvy získal. Pokud již toto není možné, bere kupující na vědomí, že pokud jím vrácené zboží bude např. poškozeno, opotřebeno či částečně spotřebováno nebo nebude vráceno včetně veškerého příslušenství (záruční list, manuál, obal apod.), vzniká prodávajícímu vůči kupujícímu v souladu s ustanovením § 1833 zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku nárok na náhradu vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží, případně s uvedením zboží do původního stavu. Nárok na úhradu těchto nákladů je prodávající oprávněn jednostranně započíst proti nároku kupujícího na vrácení kupní ceny. Teoreticky mohou tyto náklady dosáhnout i plné kupní ceny zboží.

V případě, že prodávající nepředal kupujícímu informace, které je povinen sdělit podle ustanovení § 1820 zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku, může kupující od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení. Jestliže však byl kupující poučen o právu odstoupit od smlouvy v této lhůtě, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy kupující poučení obdržel.

Odstoupení od smlouvy kupující prodávajícímu předá nebo zašle ve 14 denní lhůtě. Kupující nemusí uvádět důvod, pro který od smlouvy odstupuje.

Odstoupení a zboží je třeba zaslat na adresu PMN-Výroba nerezového zařízení s.r.o., Novgorodská 7, 100 00 Praha 10, e-mail info@pmn-nerez.cz .

• a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
• b) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá, opotřebení nebo zastarání.

Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit od smlouvy:

Rozhodne-li se kupující pro odstoupení v uvedené lhůtě, doporučuje prodávající pro urychlení vyřízení odstoupení od smlouvy, zboží doručit na adresu prodávajícího spolu s přiloženým průvodním dopisem s případným důvodem odstoupení od kupní smlouvy (není podmínkou). S číslem nákupního dokladu a uvedeným číslem bankovního účtu nebo  uvedením, zdali částka bude odebrána v hotovosti nebo zdali bude čerpána pro další nákup. V případě, že odstoupení bude realizováno osobně na Provozovně prodávajícího, je kupující povinen podepsat dobropis, či učinit písemné prohlášení o odstoupení.

Kupující bere na vědomí skutečnost, že jsou-li se zbožím poskytovány dárky, je darovací smlouva mezi prodávajícím a kupujícím uzavřena s podmínkou, že dojde-li k využití práva spotřebitele odstoupit od smlouvy dle § 1829 obč. z., darovací smlouva pozbývá účinnosti a kupující je povinen spolu s vráceným zbožím vrátit i s ním související poskytnuté dárky. V případě, že nebudou vráceny zpět, budou tyto hodnoty chápány jako bezdůvodné obohacení kupujícího.

Při splnění všech výše uvedených a dalších zákonných podmínek pro vrácení zboží vznikne kupujícímu nárok na vrácení zaplacených finančních částek na úhradu kupní ceny, které budou vráceny kupujícímu nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, a to stejným způsobem, který zvolil kupující jako způsob platby.  Při neuvedení čísla účtu je částka v téže lhůtě automaticky připravena k čerpání dalšího nákupu nebo k vyzvednutí v hotovosti na základě předložení originálního dobropisu, který je bez zbytečného odkladu po vyřešení odstoupení od kupní smlouvy zákazníkovi zaslán. Jestliže kupující zvolil, jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který prodávající nabízí, vrátí prodávající kupujícímu náklady na dodání zboží ve výši odpovídající tomuto nejlevnějšímu způsobu dodání zboží.

V případě, že věc při převzetí kupujícím spotřebitelem není ve shodě s kupní smlouvou – objednávkou (dále jen "rozpor s kupní smlouvou"), má takový kupující právo požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené.  Pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti. Není-li tento postup možný, může kupující od smlouvy odstoupit. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. V případě, že žádné z výše uvedených řešení nebude možné realizovat, případně kupující žádnou z výše uvedených možností nezvolí, má právo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. 

 Odstoupení od smlouvy kupujícím, který je podnikatel

 V případě, že kupující je podnikatel, uplatní se ustanovení § 2106 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Prodávající uvádí, že kupujícímu může být nabídnuta dohoda o ukončení kupní smlouvy v závislosti na stavu vráceného zboží, ušlé záruce a aktuální ceně vráceného zboží. Stav zboží je zhodnocen prodávajícím. V případě nedohodnutí podmínek akceptovatelných pro obě strany bude zboží vráceno na náklady kupujícího zpět. Prodávající je oprávněn účtovat kupujícímu případné další vzniklé náklady. 

Při vystavení dobropisu  může být po kupujícím vyžadován občanský průkaz za účelem ochrany vlastnických práv kupujícího. Předložením občanského průkazu kupující souhlasí se zpracováním osobních údajů.

Pro podnikatele je záruční doba sjednána na dobu 12 – ti měsíců, či po dobu stanovenou výrobcem. 

Uplatnění reklamace

Kupující má právo uplatnit osobně reklamaci u prodávajícího, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, případně i v jeho sídle nebo místě podnikání. Prodávající zabezpečuje přítomnost pracovníka pověřeného přijímat reklamace po celou provozní dobu.

Reklamaci lze rovněž uplatnit u osoby, která je k tomu určena v potvrzení, které prodávající kupujícímu vydal, na prodejním dokladu.   Přesný postup a informace jsou vždy generovány na výše uvedeném potvrzení prodávajícího, na webových stránkách prodávajícího, nebo si tyto podmínky lze vyžádat telefonicky, nebo elektronicky na provozovně prodávajícího. V případě dodání zboží přepravní službou, nebo prostřednictvím třetí osoby, se uplatňuje reklamace buď výše uvedeným způsobem, nebo na dálku prostřednictvím webového rozhraní prodejce. Reklamované zboží lze následně zaslat do sídla společnosti prostřednictvím prodejen prodávajícího. Adresa uvedena v článku I. tohoto reklamačního řádu.

Kupující je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, zejména doložit datum koupě, a to buď předložením prodejního dokladu, vygenerováním čísla případu přes webové rozhraní prodejce, popř. jiným věrohodným způsobem. Kupující není oprávněn uplatnit reklamaci na vadu, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny.

Pokud by uplatnění práva z vad mělo spotřebiteli činit značné obtíže, zejména proto, že věc není možné dopravit do místa uplatnění reklamace běžným způsobem, či se jedná o zboží, které je zamontované či součástí nemovitosti, posoudí prodávající vadu po dohodě s kupujícím buď na místě, nebo jiným způsobem. Kupující je v takovém případě povinen poskytnout prodávajícímu potřebnou součinnost. 

Lhůta pro uplatnění práv

Kupující může svá práva z vadného plnění uplatnit ve lhůtě 24 měsíců od převzetí zboží. U použitého zboží lze lhůtu pro uplatnění práv z vadného plnění zkrátit na 12 měsíců. Takové zkrácení lhůty vyznačí prodávající v potvrzení o povinnostech z vadného plnění nebo na prodejním dokladu. Po uplynutí lhůty nelze právo z vad u prodávajícího uplatnit, ledaže se smluvní strany dohodnou jinak nebo prodávající či výrobce poskytne zvláštní záruku za jakost nad rámec jeho zákonných povinností.

Kupující svá práva z vadného plnění uplatní bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že na zboží je vada. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví. Uplatní-li kupující vůči prodávajícímu vadu oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění po dobu, po kterou je zboží v opravě a kupující je nemůže užívat.

Kupující bere na vědomí, že v případě výměny zboží v rámci vyřízení reklamace neběží nová lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění. Lhůta 24 měsíců se počítá od prvotního nákupu zboží.

Lhůtu k uplatnění práv z vad nelze považovat za stanovení životnosti zboží. Ta se liší s ohledem na vlastnosti výrobku, jeho údržbu, správnost a intenzitu užívání nebo dohodu mezi kupujícím a prodávajícím. 

Prodávající neodpovídá za vady v těchto případech:

• a) mechanickým poškozením zboží,
• b) elektrickým přepětím (viditelně spálené součástky nebo plošné spoje),
• c) používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno,
• d) neodbornou instalací, zacházením, obsluhou, nebo zanedbáním péče o zboží,
• e) zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo v rozporu s uživatelskou příručkou,
• f) provedením nekvalifikovaného zásahu či změnou parametrů,
• g) zboží, které bylo upravováno zákazníkem (nátěry, ohýbání atd.), vznikla-li vada v důsledku této úpravy,
• h) zboží bylo poškozeno přírodními živly nebo vyšší mocí.

Zboží předané k reklamaci bude testováno pouze na závadu uvedenou kupujícím (v reklamačním formuláři, v přiloženém listě s popisem závady).  Uvedení závady doporučujeme písemnou formu.

Zjistí-li technik, že příčinou problémů není reklamovaný výrobek, ale zboží poškodil kupující, nebo třetí osoba anebo se jedná o výluky specifikované v tomto článku pod písmenem a) až h), bude reklamace zamítnuta a kupující je povinen uhradit náklady na zjištění příčiny závady.

V případě, že zákazník souhlasí s placenou opravou, bude účtována dle aktuálního platného ceníku.

Prodávající si vyhrazuje právo odmítnout zboží do reklamace v případech, kdy reklamované zboží anebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení.  

Vyřízení reklamace

Prodávající je povinen o reklamaci rozhodnout ihned. Ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Prodávající je povinen vydat kupujícímu písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, místo uplatnění reklamace, charakteristiku vytýkané vady, kupujícím požadovaný způsob vyřízení reklamace a způsob jakým bude kupující informován o jejím vyřízení. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. Způsob vyřízení reklamace a dobu jejího trvání je prodávající povinen kupujícímu písemně potvrdit. Kupující není oprávněn bez souhlasu prodávajícího měnit jednou zvolený způsob vyřízení reklamace vyjma situace, kdy jím zvolený způsob řešení není možno vůbec nebo včas uskutečnit.

Kupující je povinen převzít si reklamované zboží do 30 dnů ode dne, kdy měla být reklamace nejpozději vyřízena. Po této době je prodávající oprávněn účtovat si přiměřené skladné, či zboží svépomocně prodat na účet kupujícího. O tomto postupu musí prodávající kupujícího předem upozornit a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k převzetí zboží.

Je-li kupující podnikatelem, řídí se odpovědnost za vady dle ust. § 2099 až 2112 občanského  zákoníku.